باز کردن تیکت پشتیبانی
پشتیبانی کانال میان تیم شما و شیپیناست — همیشه در دسترس، هرگز پشت یک دسترسی یا یک پلن.
۴ دقیقه مطالعه
در این صفحه
آن سوی خط چه کسی است
تیکت به شیپینا میرسد، همانهایی که این نرمافزار را میسازند و میگردانند. این پیامی به مشتری شما نیست، و جایی هم نیست که مشتری به شما بنویسد: مشتریها و نمایندههای یک فورواردر با خودِ فورواردر حرف میزنند، پس پورتالها اصلاً صفحهٔ پشتیبانی ندارند و API تیکتی را که از ورود پورتالی بیاید رد میکند. پشتیبانی برای کارکنان شماست.
هیچوقت خاموش نمیشود
دو چیز دربارهٔ این صفحه درست است که تقریباً دربارهٔ هیچجای دیگر شیپینا درست نیست:
- هیچ دسترسیای کنترلش نمیکند. در جدول نقشها منبعی به نام پشتیبانی وجود ندارد، پس هیچ مدیر شرکتی نمیتواند سهواً همکارش را از آن محروم کند.
- هیچ پلنی آن را نمیفروشد. هر فضای کاری، در هر سطحی، آن را دارد.
از فاکتور پرداختنشدهٔ پلتفرم هم جان سالم به در میبرد. وقتی یک فضای کاری از سررسید میگذرد، بقیهٔ برنامه فقطخواندنی میشود — میبینید ولی نمیسازید — و پشتیبانی تنها استثناست، چون مستأجری که نمیتواند پرداخت کند بیش از همه به رسیدن به ما نیاز دارد. فضای کاریِ تعلیقشده داستان دیگری است: آن یکی یک قطعِ کامل است و چیزی از آن رد نمیشود.
نوشتن تیکت
یک دسته انتخاب کنید — پرسش، چیزی خراب است، درخواست امکان، بهبود، صورتحساب، یا چیزی دیگر. این فقط تعیین میکند تیکت را چه کسی بردارد؛ هیچچیز آن محدود نمیکند چه بنویسید، پس نزدیکترین را بردارید و باقی را پایینتر بگویید.
بعد یک موضوع یکخطی و متن. متن بهدردبخور همان متن کسلکننده است: چه کردید، چه شد، و انتظار چه چیزی را داشتید. یک شمارهٔ بوکینگ یا شمارهٔ فاکتور از هر صفتی بیشتر میارزد.
اگر از پیوند «این صفحه بهروز نیست» در یک مقالهٔ راهنما به اینجا رسیدهاید، فرم از پیش با نام آن مقاله و زبانی که میخواندید پر شده است. این هم یک فرم معمولی است — پیش از فرستادن هر جایش را خواستید بازنویسی کنید.
پیوستکردن تصویر
هر پیام میتواند فایل همراه داشته باشد — هم پیام اول، هم هر پاسخ بعدی. تا سه فایل، هرکدام حداکثر ۵ مگابایت، و هرکدام یک تصویر PNG، JPEG، WebP یا GIF، یا یک PDF. یک عکس از صفحه معمولاً در همان پاسخ اول تمام میکند کاری را که یک پاراگراف توصیف، سه پاسخ طول میدهد.
چیز دیگری پذیرفته نمیشود، و آنچه تصمیم میگیرد نامِ فایل نیست. شیپینا بایتهای
اول فایل را میخواند و از روی آنها میفهمد واقعاً چیست، پس تغییر نام چیزی به
.png آن را تصویر نمیکند — با ذکر نام همان فایل رد میشود و چیزی ذخیره
نمیشود. SVG عمداً در فهرست نیست: آن یک سند است که میتواند کد حمل کند، نه یک
تصویر.
پیوستها به سهم فضای فایل پلن شما حساب میشوند، همان نشانگری که مدارک بوکینگ پرش میکنند — پس رشتهٔ گفتوگوی خیلی بزرگ هم مثل هر چیز دیگری سرانجام به جا نیاز دارد.
تصویرها در رشتهٔ گفتوگو به شکل بندانگشتی میآیند؛ روی هرکدام بزنید تا ذخیره شود. PDF به شکل یک سطر با نام و اندازهاش میآید. شیپینا هم میتواند به پاسخهایش فایل پیوست کند، تا جواب بهجای توصیفِ جای یک تنظیم، خودش را نشانتان بدهد.
رشتهٔ گفتوگو، و اینکه چه کسی میخواندش
از آن به بعد همهچیز یک رشته در یک صفحه است. پاسخهای هر دو طرف در آن مینشینند، تازهترین در پایین، و همهٔ اعضای تیم شما میتوانند بخوانند و جواب بدهند — تیکت به شرکت تعلق دارد نه به کسی که بازش کرده، پس پاسخی که در نبود شما میرسد در صندوق شخصی کسی گیر نمیکند. وقتی شیپینا جواب میدهد یا وضعیت تیکت را عوض میکند، همهٔ کارکنان شما اعلانی دربارهٔ آن میگیرند؛ لازم نیست مدام صفحه را چک کنید.
هیچکدام از دو طرف نشانی ایمیل دیگری را نمیبیند. شما یک نام کوچک از شیپینا میبینید و شیپینا یک نام کوچک از شرکت شما.
وضعیتها یعنی چه
باز، بعد در حال بررسی، بعد حلشده — توالی همین است، و سطر زیر نوار مراحل همیشه میگوید نوبت بعدی با کیست.
منتظر شما مرحلهٔ چهارم نیست. تیکتی است در حال بررسی که سمت شما متوقف شده، چون شیپینا چیزی پرسیده و منتظر جوابش است.
پاسخدادن به تیکت، توپ را هر جا که بوده به زمین شیپینا برمیگرداند — از جمله بازکردن دوبارهٔ تیکتی که حلشده بوده. تنها وضعیتی که یک پاسخ دستنخورده میگذاردش در حال بررسی است: کسی همین حالا رویش کار میکند و یک یادداشت اضافه دلیلی نیست که وانمود کنیم اینطور نیست.
وقتی کارتان تمام شد ببندیدش. بستن نهایی نیست — دکمه به بازگشایی تبدیل میشود، و کادر پاسخِ تیکت بسته از شما میخواهد اول بازش کنید، بهجای آنکه بگذارد در گفتوگویی که کسی نمیخواندش بنویسید.